Rückblick

2017

09. Februar 2017, FH Kufstein Tirol

Kundenorientierung aus der Sicht des Facility & Real Estate Managements

Der 19. Facility & Reale Estate Management WinterCongress fand am 09.02.2017 zum Thema „Kundenorientierung aus der Sicht des Facility & Reale Estate Managements“ statt. 

Welche Bedeutung hat eine gute Kundenbindung? Wer ist mit dem Begriff "Kunde" gemeint? Ist nur der Auftraggeber (client) oder alle MitarbeiterInnen, KundInnen und Gäste oder im Corporate Real Estate Management alle KollegInnen "Kunden" des Facility & Real Estate Managements? Welche Anforderungen ergeben sich daraus und wie lässt sich Kundenorientierung im Tagesgeschäft umsetzen?

Diese und weitere Fragen wurden in den Impulsvorträgen von den hochkarätigen Vortragenden angesprochen. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer diskutierten über zukunftsfähige Strategien und Lösungen zur Kundenorientierung aus Sicht des Facility Management und der Immobilienwirtschaft. Neben dem fachlichen Input war ausreichend Zeit zum Networken, um Kontakte zu pflegen und neue interessante Kontakte zu knüpfen. Als Networking-Event der Immobilien-Branchen endete der Kongresstag mit einem Dinner auf einer Almhütte.

Impressionen

Programm

Donnerstag 09.02.2017

9:30 - 10:00

Registrierung

10:00 - 10:10

Begrüßung
Prof. (FH) Dr. Thomas Madritsch

10:10 - 10:30

Zukunftstrend Kundenorientierung?!
Asc. Prof. (FH) Dipl.-Ing. Christian Huber, FH Kufstein Tirol

10:30 - 11:10

Keynote
Techniker oder Dienstleister? - Was Kunden wirklich wollen.
Mag. rer.soc.oec  Gerhard J. Vater, Sinnvolles Bewirken training_coaching_speaking

11:10 - 11:40

Der Weg zur operativen Exzellenz – Integration der Kundenzufriedenheit in die Produktivitätsmessung im Facility Management
Prof. Dr. Torben Bernhold, Fachhochschule Münster

11:40 - 12:25

Erfolgsfaktor Büro – Wie moderne Raumkonzepte die Agilität und Produktivität steigern
Marc T. Nicolaisen, Steelcase Werndl AG

12:25 - 13:30

Mittagspause

13:30 - 14:00

Ergebnisorientierte Ausschreibung und Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit und Herausforderungen einer ergebnisorientierten Ausschreibung
Prof.(FH) Ing. Mag. Albert MM Pilger, CFM, IFMA Fellow; Senior Consultant, Pilger Facility Management GmbH | FM Akademie | COG

14:00 - 14:30

Kundenorientierung und Erfassung der Kundenerwartungshaltung als Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit – Aufgabe und Herausforderung für FM Dienstleistungen
Ing. Peter Kovacs, MA 34 Bau- und Gebäudemanagement  | FMA

14:30 - 15:00

Nutzerzufriedenheit messen und verbessern – Erfahrungen aus einem globalen Unternehmen
Dipl.-Ing. Eckhard von Münchow, MBA, Syntesma

15:00 - 15:30

Kaffeepause

15:30 - 16:00

Ein Medienhaus im Umbruch - neue Herausforderungen des Kunden an seinen FM/CREM Dienstleister
Dipl.-Ing. Dieter H. Laarmann, Axel Springer Services & Immobilien GmbH

16:00 - 16:30

Vom Lippenbekenntnis zum Managementkonzept – was ein Kartenspiel mit der Realisierung höchster Kundenzufriedenheit zu tun hat
Dr. Falko Eichen, Prof. Bruhn & Partner AG
Mag. Oskar Rauch MBA, Haberkorn GmbH

16:30

Bus Abfahrt zum AbendEvent

17:15 - 22:30

Abendessen auf der "Brenner Alm"

Referentinnen & Referenten

(in alphabethischer Reihenfolge)

Prof. Dr. Torben Bernhold, Fachhochschule Münster

Professor Dr. Torben Bernhold, Jahrgang 1977, ist seit 2011 Professor für Immobilienmanagement und Immobilienökonomie an der FH Münster. Seine Forschungs- und Tätigkeitsschwerpunkte bewegen sich in den Bereichen Corporate Real Estate Management, Dienstleistungsmanagement, Hybride Wertschöpfung sowie der Beschaffung und dem Supply Chain Management. Professor Dr. Torben Bernhold war vorher Geschäftsführender Gesellschafter und Wissenschaftlicher Leiter in einem FM-Beratungsunternehmen und begann seine praktische Tätigkeit bei einem großen deutschen FM-Dienstleister. Überdies ist Professor Dr. Torben Bernhold Partner bei Bernhold . Nitzsche Immobilienmanagement, Aufsichtsratsmitglied der CREIS eG und Herausgeber zahlreicher Publikationen und Studien, bspw. dem Handbuch Facility Management als größtem deutschen FM-Kompendium. Er promovierte zum Thema der Entwicklung von Beschaffungsstrategien im Facility Management aus institutionsökonomischer Perspektive.

Der Weg zur operativen Exzellenz – Integration der Kundenzufriedenheit in die Produktivitätsmessung im Facility Management

Der Wettbewerbsdruck für Facility Management Dienstleister steigt, sodass vielfach Prozessoptimierungen und Effizienzsteigerungen in das Management von immobilienbezogenen Dienstleistungen Einzug halten. Wettbewerbsteile werden vielfach auf Basis von Kostenoptimierungen ausgebaut, aber wie viel Spielraum geben Facility Services dafür tatsächlich noch her? Wie viel ist zu viel und wann gehen Kosteneinsparungen zu Lasten der Servicequalität, die den Kunden unzufrieden stimmt?

Der professionelle Umgang mit Immobilien impliziert eine ökonomische Bewirtschaftung des Immobilienbestandes, doch was heißt ökonomisch? Wenn ökonomisch heißt, mit minimalem Ressourcenaufwand Leistungen zu erbringen, so bedarf die Identifikation dieses Verhältnisses die Berücksichtigung zweier Elemente: der eingesetzten Ressourcen und der erzielten Leistungsergebnisse aus Kundenperspektive. Dabei steigen die Kundenanforderungen infolge schlanker Produktion, Umsetzung hybrider Leistungsbündel und weiterer Prozess- und IT-Integration deutlich an und lassen FM-Dienstleistungen und deren Erbringung komplexer werden, so dass Individualisierung und Ausrichtung der Leistungen an den eigentlichen Kundenanforderungen zur Herstellung von Kundenzufriedenheit und -loyalität wichtiger wird. Die Produktivitätsmessung muss daher den Ressourcenaufwand im gesamten Leistungserstellungsprozess aufgreifen und parallel dazu die kundenbezogene Dimension in die Leistungssteuerung integrieren. Dementsprechend wird in diesem Beitrag ein leistungsbasiertes Messmodell zur Produktivitätsbewertung von Facility Services vorgestellt, welches Kundenzufriedenheitskonzepte, wie den SERVQUAL, den NPS-Ansatz oder den Customer Lifetime Value entsprechend einbezieht und praxisnahe Lösungen zur ausgewogenen Leistungsoptimierung unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit darstellt.

Dr. Falko Eichen, Prof. Bruhn & Partner AG

 

Dr. Falko Eichen studierte Betriebswirtschaft an der European Business School (ebs) in Oestrich-Winkel mit Auslandsaufenthalten an der University of Technology, Auckland und der Universidad Argentina de la Empresa, Buenos Aires. Der Universität folgten mehrere Jahre Beratungspraxis bei der Deloitte Business Consulting GmbH im Bereich Strategy & Operations auf nationalen und internationalen Beratungsmandaten. Von 2004 bis 2008 war er als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Dr. h.c. Manfred Bruhn) an der Universität Basel tätig und promovierte dort zum Thema Messung und Steuerung von Markenbeziehungen. Für seine Doktorarbeit erhielt Falko Eichen im Jahre 2010 den Wissenschaftspreis des Deutschen Markenverbandes.

Seit 2009 ist er Geschäftsführer und Partner der Strategie- und Marketingberatung Prof. Bruhn & Partner AG mit Sitz in Basel (CH).

Neben seiner Funktion als Geschäftsführer ist Falko Eichen Lehrbeauftragter der Universität Basel und Dozent im Rahmen unterschiedlicher Weiterbildungs- und EMBA-Programme.

Vom Lippenbekenntnis zum Managementkonzept – was ein Kartenspiel mit der Realisierunghöchster Kundenzufriedenheit zu tun hat

Unternehmen sind durch intensiven Wettbewerb, Margenerosion und die Austauschbarkeit ihrerProdukte und Dienstleistungen herausgefordert. Dass der Kunde König ist (oder sein sollte), istebenfalls nichts Neues.In vielen Unternehmen existiert jedoch kein einheitliches oder ein falsches Verständnis über denBegriff „Kundenorientierung“. Zudem mangelt es häufig an einem fundierten, strukturierten Vorgehenbei der Konzeption und Umsetzung der Kundenorientierung nach Innen und Aussen. In derKonsequenz ist Kundenorientierung in vielen Unternehmen nur ein reines Lippenbekenntnis bzw.mehr Aktionismus als Strategie.Tatsächliche Kundenorientierung setzt ein vertieftes Verständnis für Kunden und deren Bedürfnisseund Wünsche voraus. Dazu bieten sich persönliche geführte Kundeninterviews an. Die Verdichtungder Erkenntnisse aus den Gesprächen führt zu den aus Kundensicht relevanten Themen.Daraus lässt sich ein Treibermodell erstellen, mit dem Kundenzufriedenheit fundiert erklärt undgesteuert werden kann. Neben dem inhaltlichen Wert eines Treibermodells schafft dieses aucheine gemeinsame Basis für ein einheitliches Verständnis. Diese Erkenntnisse gilt es durchdacht inder Organisation zu verankern, um Kundenorientierung für Kunden und Mitarbeitende spürbar zumachen.Haberkorn, Österreichs größter technischer Händler, hat sich der Herausforderung gestellt. Nacheiner grundsätzlichen Einführung in das Thema stellt der Leiter Marketing von Haberkorn vor, wiesein Unternehmen das Ziel „höchste Kundenzufriedenheit“ strategisch und operativ angegangenist, welche Stolpersteine und Herausforderungen zu beachten sind und wie die ganzheitliche Fokussierungauf den Kunden über alle Funktionen und Hierarchiestufen hinweg gelingen kann.

Ing. Peter Kovacs, MA 34 Bau- und Gebäudemanagement  | FMA

Ing. Peter Kovacs, wurde 1962 in Güssing geboren und hat nach Absolvierung der Volksschule in Ollersdorf und Hauptschule in Wien, 1982 die HTL-Hochbau in Wien mit der Reifeprüfung abgeschlossen. Seine berufliche Karriere begann er 1982 als Hochbautechniker bei der Fa. PORR AG. Seit 1983 ist er bei der Stadt Wien beschäftigt, wo er zunächst bei der MA 26  und anschließend bei der MA 23 als Team- und Projektleiter für Neu-, Zu- und Umbauten sowie Erhaltung von Nutz- und Bildungsbauten tätig war. Mit Gründung der MA 34 – Bau- und Gebäudemanagement im Jahre 2003, wechselte er dort in den Bereich Objektmanagement, welcher für das strategische Facility Management, Objektentwicklung, kaufmännische Verwaltung sowie Portfoliomanagement zuständig ist. Seit 2006 leitet Kovacs den Bereich Objektmanagement der Stadt Wien.

Peter Kovacs ist Vorstandsvorsitzender Stellvertreter der Facility Management Austria (FMA), Leiter des Fachausschusses für Facility Management im Österreichischen Städtebund und Vorsitzender des ÖNORM-Komitee ONK 240 – Immobilien- und Facility Management.

Kundenorientierung und Erfassung der Kundenerwartungshaltung als Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit – Aufgabe und Herausforderung für FM Dienstleistungen

Gebäude werden in der Regel für Nutzer errichtet. Die Nutzer (Kunde) stehen daher im Fokus des Gebäudebetriebes und damit im Zentrum der Betrachtungen des FM-Dienstleisters. Die Ausrichtung erfolgt daher auf die Bedürfnisse des Nutzers und ist getragen von der Zielsetzung einer hohen Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit. Die Nutzer- und Kundenorientierung ist die Ausgangsbasis für die Qualität der FM-Dienstleistungen. Sie stellt aber auch die besondere Aufgabe und Herausforderung dar, die Bedürfnisse des Nutzers zu erkennen.

Dabei konzentrieren wir uns oft zu stark auf die Lösung ohne den Bedarf zu verstehen. Im Sinne „es geht um das Loch und nicht um den Bohrer“ verkennen wir die wahren Bedürfnisse des Nutzers. Wenn der Dienstleister erkennt, dass der Bedarf, das Ergebnis, die Lösung und der Nachweis, eine Gesamtheit für ein Nutzungs- bzw. Wertversprechen  (engl. value proposition) an den Kunden sind, ergibt sich eine Wertschöpfung, die zu einem gemeinsame Erfolg für beide führt. Wesentlich ist ein Wechsel im Fokus und eine Verstärkung des Sensor Mensch. Der „Kunde ist König“ gilt besonders, im Sinne des „Menschen in der Immobilie“ und wird für diesen immer stärker auch als Stakeholder definiert. Denn wie bereits in der Gefma 100-1 dargestellt, sorgt das Facility Management für eine Atmosphäre in dem sich der Kunde (=Mensch) wohl fühlt. Dieses „sich wohlfühlen“ (well-beiing) in den Immobilien, gewinnt einen immer stärkeren Stellenwert in Hinblick auf die Nutzerzufriedenheit. Die Fokussierung auf den Mensch in der Immobilie, bedarf auch der Beachtung von „Softfacts“ und der Eingehen auf individuelle Wünsche des Nutzers.

Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit ist gezeichnet von der Erfüllung von Erwartungs-haltungen und wird definiert durch Leistungs-, Basis- und Begeisterungsfaktoren bzw. Anforderungen.  Eine Besonderheit stellt dabei die Zeit dar. In diesem komplexen Prozess der Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit liegt in der Kunden-orientierung und der Erfassung der Bedürfnisse der Kunden bzw. Nutzer ein besonderer Fokus. Die Frage „was braucht der Nutzer, welchen Bedarf und welche Erwartungshaltungen hat er“, geht mit der Aufgabenstellung zur Definition von Leistungsinhalten und Leistungsanforderungen für FM-Dienstleistungen einher. Es schließt aber auch die Definition von „Service-Level-Agreements“ (SLA‘s) und von „Key-Performance-Indicators“ (KPI‘s) bzw. Leistungskennzahlen mit ein. Um die Basisanforderungen des Kunden – jene die er als selbstverständlich erachtet und mitunter unausge-sprochen lässt – zu eruieren, gilt es die richtigen Fragen stellen und den Kunden zu beraten und mit ihm Abläufe und Prozesse zu optimieren. Der Fokus auf die Kundenbeziehung und Kundenorientierung sind wesentliche Aufgabenstellung für den FM-Dienstleister. Daher müssen FM-Dienstleister und Facility Manager über eine Handlungskompetenz verfügen, die sie befähigt mit ihrer Sozial-, Fach-, Methoden- und Individualkompetenz, die komplexen Aufgaben mit neuartigen Teilaufgaben professionell zu erfassen, zu planen, durchzuführen und zu steuern.

Die Beziehung zwischen Kunden bzw. Nutzer und FM-Dienstleister mit der Zielsetzung der Erfüllung der Erwartungshaltung des Kunden, erfordert aber auch vom FM-Dienstleister eine laufende Analyse der allenfalls vorhanden strategischen und operativen Lücken („GAP Analyse“). Daraus abgeleitet, erfordert das einen „kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“ (KVP) auf Seiten des FM-Dienstleisters. Denn wenn die Erwartungshaltungen des Kunden erfüllt werden, kommt es zu einer Zufriedenheit des Kunden. Werden jedoch seine Erwartungshaltungen übertroffen löst das bei ihm Begeisterung und eine überaus hohe Kundenzufriedenheit und Bindung an den FM-Dienstleister aus.

Dipl.-Ing. Dieter H. Laarmann, Axel Springer Services & Immobilien GmbH

Dieter H. Laarmann ist seit dem Jahre 2000 in diversen rechtlichen Konstellationen Leiter des Corporate Real Estate Managements, des Facility Managements und sonstiger Dienstleistungen der  Axel Springer SE für den Konzern und dessen inländische Beteiligungen.

Von 1996 bis 2000 wirkte er als Geschäftsführer der GGM Gesellschaft für Gebäude-Management GmbH Frankfurt / Erfurt, einer Tochter der LB Hessen-Thüringen.

Von 1983 bis 1996 übte er leitende Funktionen im Real Estate Management / FM der Veba Immobilien Bochum aus.

Seine Berufsausbildung beendete er 1982 als diplomierter Architekt.

Herr Laarmann unterhält Mitgliedschaften bei Real FM, der GEFMA, den Lions International und MediaBench FM.

Ein Medienhaus im Umbruch – neue Herausforderungen des Kunden an seinen CREM/FM Dienstleister

  1. Axel Springer SE: Unser Kunde verändert sich
    Transformationsprozess von einem Verlagshaus hin zum führenden Verlag mit erfolgreicher  Etablierung von unabhängigem Journalismus  in der digitalen Welt.Anforderungen an moderne, den Arbeitsabläufen entsprechende Flächen und Dienstleistungen.Wachsende Anforderungen der Mitarbeiter an ihr Arbeitsumfeld und begleitende Services.
  2. Services & Immobilien:  Der  Corporate Real Estate- und Facility Management-Dienstleister
    Die Zusammenarbeit der internen Bereiche orientiert sich an den Produkten, die vom Kunden benötigt werden.Die Organisation entspricht den klassischen Strukturen eines FM Unternehmens, ergänzt um kundenspezifische Aufgaben.Die Mitarbeiter werden entsprechend der jeweiligen Anforderungen intensiv weitergebildet.In gemeinsamen Workshops werden die Prozesse definiert, die zur optimalen Abwicklung der Produkte führen.In der vernetzten Systemlandschaft aus CAD, CAFM und SAP werden alle Prozesse einheitlich nach gleichem Standard abgewickelt.
  3. Markt und Wettbewerb: Kontinuierliche Weiterentwicklung durch Benchmarking und Zertifizierung
    Gemeinsam mit anderen Medienunternehmen werden seit Jahren ein Benchmarking und Best-Practise Workshops durchgeführt.Mit der Zertifizierung nach ISO 9001 werden die Anforderungen des Marktes  und mit der Zertifizierung nach FM- Excellence Standard der GEFMA (ipv) die Anforderungen an einen Systemdienstleister erfüllt.
  4. Neue Herausforderungen: Moderne Arbeitswelten, zukunftsorientiertes Arbeitsumfeld
    Projektentwicklung und Projektleitung für ein innovatives Neubauprojekt am Standort Berlin.Entwicklung neuer Arbeitswelt-Konzepte gemeinsam mit den Nutzern.Umsetzung des Coworking-Konzepts „Earlybird“.Zusätzliche Services für Mitarbeiter mit einem „Concierge“ -Dienst
  5. Selbstverständnis:Im Mittelpunkt unserer Tätigkeiten stehen unsere Kunden mit ihren Anforderungen aus deren Kernprozessen.

Dipl.-Ing. Eckhard von Münchow, MBA, Syntesma

Der Business Coach Eckhard von Münchow bietet Unterstützung in Veränderungsprozessen, insbesondere bei der Einführung neuer Methoden und Technologien im Bereich Corporate Real Estate (CRE).

Er nützt seine zehnjährige CRE Erfahrung bei Nokia und Nokia Siemens Networks. Als Leiter „Strategy and Operational Excellence“ hat er mehrmals die Real Estate Aufbauorganisation an veränderte Unternehmensstrukturen und Wertschöpfungstiefen angepasst. Mit einem konsistenten Managementsystem hat er erreicht, dass die CRE Ziele die Unternehmensstrategie unterstützen und die Umsetzung konkret geplant und verfolgt wird. Weitere Schwerpunkte waren Zufriedenheit der Manager und Mitarbeiter, Benchmarking und Veränderungsmanagement. Zuletzt hat er mehrere Innovationen in Pilotprojekten eingeführt: besseres Nutzen der Arbeitsräume durch Aufzeigen freier Plätze, schnelles Erfassen der Nutzerzufriedenheit mit greifbaren Verbesserungen, interaktives Verbessern der Umgebungsbedingungen (Luft, Lärm, Temperaturempfinden).

„Neues gestalten“ war sein Leitfaden bei der Siemens AG: Strategieentwicklung für die Personalfunktion, zwei Merger Projekte in Großbritannien, Produktmanager für Telekommunikation im Ruralmarkt, Markteinführung und Vertrieb in Lateinamerika, Osteuropa und Asien. Diese Geschäftserfahrung half beim Erwartungsmanagement als Investor Relations Manager und bei der Leitung des Qualitätsmanagements des Bereichs „Communication“ der Siemens AG. Die Anforderungen des Kunden erfüllen ist seitdem ein Hauptanliegen seines beruflichen Engagements.

Eckhard von Münchow hat Maschinenbau in Aachen studiert und Business Administration bei INSEAD in Fontainebleau. Er ist mit einer Pfarrerin verheiratet, alle drei Kinder sind zurzeit im Studium.     

Nutzerzufriedenheit messen und verbessern

Kostenkontrolle ist ein Hauptziel der Immobilienabteilung oder Corporate Real Estate (CRE), das gut gemessen und verfolgt werden kann. Noch wichtiger ist für viele Unternehmen das Ergebnis der CRE Arbeit, nämlich die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Arbeitsumgebung. Die Motivation durch ein attraktives Gebäude, ansprechendes Design und hilfreiche Dienstleistungen ist schwer zu messen, da diese Zufriedenheit durch viele Faktoren beeinflusst wird.Bei Nokia haben wir unterschiedliche Methoden eingesetzt: Umfragen, Interviews, Nutzergruppen, elektronische Auftragsannahme. Anhand von Beispielen möchte ich zeigen, wie durch eine gute Abstimmung von Planung, Messmethode und Umsetzung der Ergebnisse nachhaltige Verbesserungen erzielt werden können. Wichtig ist das frühe Einbinden aller Beteiligten.

Marc T. Nicolaisen, Steelcase Werndl AG

Profil:

  • Vertriebs- und Kundenorientiert - seit meiner Ausbildung habe ich Freude daran Kunden zu gewinnen und zu begeistern
  • International erfahren - mein beruflicher Werdegang ermöglichte mir Geschäftserfahrungen in Afrika, Asien, Europa sowie Nord-, Mittel und Südamerika
  • Inspirierender Führungsstil – durch Zuständigkeiten für Teams, deren Mitglieder in verschiedenen Ländern ansässig sind, führe ich diese durch Motivation und mit Zielvorgaben
  • Unternehmerische Verantwortung – seit vielen Jahren verantworte ich sowohl Umsatz- als auch Kostenbudgets in Millionenhöhe (€). Dabei kann ich sowohl Wachstumserfolge als auch zuverlässige Kostenkontrolle nachweisen

Berufserfahrung:

  • 07/1992 – Heute Steelcase Werndl AG, Rosenheim (1992-1998 Werndl Büromöbel AG)
  • 03/1988 - 06/1992 Chemical Trader - Wünsche AG, Hamburg
  • 02/1986 - 12/1987 Exportmanager Dietrich Kühl (GmbH & Co), Hamburg

Berufsausbildung:

  • 02/1984 – 01/1986 Dietrich Kühl (GmbH & Co), Hamburg. Groß- und Außenhandelskaufmann, Abschluss mit Auszeichnung durch die Handelskammer, Hamburg

Schule:

  • 1969 – 1982 Grundschule und Gymnasium in Hamburg. Schulabschluss: Abitur

Erfolgsfaktor Büro – Wie moderne Raumkonzepte die Agilität und Produktivität steigern

Der Steelcase Global Report ist die erste globale Studie, die die Zusammenhänge zwischen dem Engagement der Mitarbeiter
und ihrer Arbeitsumgebung erforscht. Dabei macht sie eines der schwerwiegendsten Probleme führender Unternehmen von
heute sichtbar: Lediglich 13 Prozent der Mitarbeiter sind hoch motiviert.
Anhand der mit 12.480 Büromitarbeitern aus 17 Ländern durchgeführten Untersuchung entdeckten die Forscher einen direkten
Zusammenhang zwischen den Verhaltensweisen der Menschen am Arbeitsplatz und dem Grad ihres Engagements. Mitarbeiter,
die mit ihrer Arbeitsumgebung sehr zufrieden sind, zeigen sich sehr engagiert. Umgekehrt erweisen sich mit ihrer Arbeitsumgebung
sehr unzufriedene Beschäftigte als am wenigsten engagiert.
Die Studie präsentiert aber auch vielfältige Eindrücke über aktuelle Bürokonzepte aus der ganzen Welt. Kombiniert mit den
Erfahrungen jahrzehntelanger Steelcase Arbeitsplatzforschung, bieten die hier gewonnenen Erkenntnisse eine Reihe konkreter
Maßnahmen zur Gestaltung von Arbeitsplätzen, die Unternehmen helfen können, das Mitarbeiterengagement spürbar zu verbessern.
Engagement: Ein ernstzunehmendes Thema
Die am meisten engagierten Mitarbeiter zeichnen sich durch eine positive und enthusiastische Arbeitseinstellung aus,
generieren neue Ideen, bilden tiefere Kundenbeziehungen auf und erzielen höhere Gewinne. Weltweit sind ein Drittel der
Beschäftigten nicht engagiert.

5 WESENTLICHE ERKENNTNISSE

  • Das Mitarbeiterengagement steht im direkten Zusammenhang mit der Zufriedenheit am Arbeitsplatz
    Mitarbeiter, die mit ihrem Arbeitsplatz insgesamt sehr zufrieden sind, weisen auch ein höheres Engagement auf.
    Gerade einmal 13% der weltweit Beschäftigten, sind mit ihrem Arbeitsplatz zufrieden und hoch engagiert.
  • Engagierte Mitarbeiter verfügen über Arbeitsplätze, die selbstbestimmtes Arbeiten begünstigen
    Je mehr Auswahl- und Entscheidungsmöglichkeiten Mitarbeitern zur Verfügung stehen, wo und wie sie arbeiten, desto engagierter sind sie am Arbeitsplatz.
  • Fest installierte Techniklösungen schlagen mobile Technologien 2:1
    Trotz der weltweit großen Verbreitung mobiler Geräte im privaten Bereich nutzt die überwiegende Mehrheit der Studienteilnehmer im Büro vor allem fest installierte Geräte.
  • Traditionelle Arbeitsweisen haben Bestand
    Trotz der weltweit immer größeren Verbreitung der Teamarbeit gibt es mehr Büroflächen mit vollständig abgeschlossenen Einzelbüros oder Gruppenbüros. Einzelbüros bringen nach wie vor Hierarchien zum Ausdruck.
  • Der kulturelle Kontext beeinflusst das Engagement-Niveau
    Die engagiertesten Mitarbeiter kommen häufig aus aufstrebenden Schwellenländern, während die am wenigsten engagierten Studienteilnehmer aus Ländern mit etablierten Märkten stammen.

WIE STEELCASE UNTERSTÜTZEN KANN
Der resiliente Arbeitsplatz
Ein Ökosystem aus Räumen, das das Wohlbefinden der Mitarbeiter dadurch unterstützt, Auswahl- und Entscheidungsmöglichkeiten
am Arbeitsplatz zur Verfügung zu stellen und unterschiedliche Körperhaltungen, Präsenzen und ausreichend
Privatsphäre zu fördern.

Prof.(FH) Ing. Mag. Albert MM Pilger, CFM, IFMA Fellow; Senior Consultant, Pilger Facility Management GmbH | FM Akademie | COG

Pilger ist Leiter der FM Akademie in Graz und Senior Consultant der Pilger Facility Management GmbH in Graz.  Er ist Lehrbeauftragter an der Donau Universität Krems, an der PEF Privatuniversität, der TU Wien, an den FHs in Kufstein, Dornbirn, Linz, Wien und Wiener Neustadt, am Technikum in Kärnten und am Technikum Joanneum in Graz, am Pratt Institute in New York sowie Leiter des FM-Lehrgänge an der FM Akademie in Wien und in Graz. Weiters ist er Vortragender bei nationalen und internationalen Seminaren und Kongressen sowie innerbetrieblichen Lehrgängen und Seminaren wie zum Beispiel bei der ÖBB, Flughafen Wien der Erste Group, der Parlamentsdirektion und vielen anderen.

Der berufliche Werdegang begann bei Honeywell und bevor Pilger die Pilger Facility Management GmbH gründete war er noch bei Johnson Controls tätig.

Seine Kernkompetenzen sind das Consulting zum Strategischen Facility Management, zum Operativen / Taktischen Facility Management und er ist Berater und Planer für Facility Services und dem Facility Services Management. Weitere Kernkompetenzen sind die Facilitäre Planungs- und Baubegleitung, die Begleitung der Einführung von CAFM Systemen und FM – Audits.

Pilger war Sachverständiger für Regelungstechnik und Gebäudeautomation sowie für  Facility Management, Experte im Komitee des Österreichischen Normungsinstitutes für Facility Management und Bauprojektmanagement.

Er ist Certified Facility Manager (CFM), IFMA Fellow und hält eine Gastprofessur Prof. an der FH Kufstein

Er war Gründungsmitglied und ehemaliger Präsident der FMA und der IFMA Austria, war Mitglied des Board of Directors der IFMA mit Sitz in Houston / Texas / USA, Chairman der EuroFM und er ist Mitglied des Vorstandes im Europäischen Forum für Baukybernetik und Erster Herausgeber und Mitglied des Editorial Board des eFMi – European FM Insight.

Ergebnisorientierte Ausschreibung und Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit und Herausforderungen einer ergebnisorientierten Ausschreibung

Ergebnisorientierte Ausschreibungen treten nun seit vielen Jahren am Markt auf. Vorerst nur vereinzelt, heute jedoch gilt die ergebnisorientierte Ausschreibung schon fast als Stand der Technik.

Für die Kunden ist eine tätigkeitsorientierte Leistungserbringung der verschiedenen Facility Services als solche ja nicht sichtbar. Die Kunden nehmen die Qualität, das Ergebnis der Leistungserbringung, nicht aber die Tätigkeit an sich, wahr. Warum also nicht gleich ergebnisorientiert spezifizieren?

Es ist ja auch paradox, wenn den Dienstleistern deren Kernkompetenz das jeweilige Service ist, die Entscheidungsmöglichkeit genommen wird, gemäß Ihrer Kompetenz zu entscheiden, wie, wann, womit welche Services erbracht werden.

Die europäische Norm EN 15221-1 geht bereits ausdrücklich von Anforderungen in Form von Service Level Agreements (SLAs), also von erwarteten Ergebnissen aus.

Die Darstellungen realisierter Beispiele sollen zeigen, was die Herausforderungen einer solchen Ausschreibung sind und was davon, insbesondere aus Sicht der Kunden, erwartet werden kann.

Mag. Oskar Rauch MBA, Haberkorn GmbH

Oskar Rauch studierte Betriebswirtschaft an der Universität Innsbruck mit den Studienschwerpunkten Personalwirtschaft und Marketing. Nach einem kurzen Intermezzo als Junior Consulter bei einer Wiener Beratungsagentur führte der Weg 1997 als Marketingassistent in die Industrie zum Möbelbeschlägehersteller Grass nach Höchst in Österreich, wo er bald die Marketingleitung übernahm.

Vor allem die internationale Ausrichtung des b2b-Unternehmens brachte von der Händlerbetreuung auf allen Kontinenten, über internationale Messekoordination bis hin zu umfangreichen Kommunikationsmaßnahmen viele spannende Projekte mit sich.

Die Möglichkeit, die vielen praktischen Erfahrungen mit theoretischen Inputs zu verbinden, bot das berufsbegleitende Studium „International Management“ auf den FH Dornbirn und Liechtenstein, und das darauf aufbauende MBA Studium an der University of Gloucestershire, Cheltenham, UK, welches Oskar Rauch 2004 abschloss.

Nach knapp 10-jährigen Marketingerfahrungen beim internationalen b2b-Industrieunternehmen Grass erfolgte 2007 der Wechsel als Marketingleiter zur Firma Haberkorn in Wolfurt, Österreich. Auch dieses Unternehmen mit mittlerweile über 1.500 Mitarbeitern ist international ausgerichtet, allerdings ein reines Handelsunternehmen. Zu den Marketingagenden gehören neben den operativen Print- und Onlineumsetzungen auch die Unterstützung in strategischen Belangen, angefangen von Strategie- und Visionsentwicklungsprojekten, der Entwicklung von Eigenmarken, Kundenzufriedenheitsthemen bis hin zur Markenidentifizierung.

Vom Lippenbekenntnis zum Managementkonzept – was ein Kartenspiel mit der Realisierunghöchster Kundenzufriedenheit zu tun hatUnternehmen sind durch intensiven Wettbewerb, Margenerosion und die Austauschbarkeit ihrerProdukte und Dienstleistungen herausgefordert. Dass der Kunde König ist (oder sein sollte), istebenfalls nichts Neues.In vielen Unternehmen existiert jedoch kein einheitliches oder ein falsches Verständnis über denBegriff „Kundenorientierung“. Zudem mangelt es häufig an einem fundierten, strukturierten Vorgehenbei der Konzeption und Umsetzung der Kundenorientierung nach Innen und Aussen. In derKonsequenz ist Kundenorientierung in vielen Unternehmen nur ein reines Lippenbekenntnis bzw.mehr Aktionismus als Strategie.Tatsächliche Kundenorientierung setzt ein vertieftes Verständnis für Kunden und deren Bedürfnisseund Wünsche voraus. Dazu bieten sich persönliche geführte Kundeninterviews an. Die Verdichtungder Erkenntnisse aus den Gesprächen führt zu den aus Kundensicht relevanten Themen.Daraus lässt sich ein Treibermodell erstellen, mit dem Kundenzufriedenheit fundiert erklärt undgesteuert werden kann. Neben dem inhaltlichen Wert eines Treibermodells schafft dieses aucheine gemeinsame Basis für ein einheitliches Verständnis. Diese Erkenntnisse gilt es durchdacht inder Organisation zu verankern, um Kundenorientierung für Kunden und Mitarbeitende spürbar zumachen.Haberkorn, Österreichs größter technischer Händler, hat sich der Herausforderung gestellt. Nacheiner grundsätzlichen Einführung in das Thema stellt der Leiter Marketing von Haberkorn vor, wiesein Unternehmen das Ziel „höchste Kundenzufriedenheit“ strategisch und operativ angegangenist, welche Stolpersteine und Herausforderungen zu beachten sind und wie die ganzheitliche Fokussierungauf den Kunden über alle Funktionen und Hierarchiestufen hinweg gelingen kann.

Mag. rer.soc.oec  Gerhard J. Vater, Sinnvolles Bewirken training_coaching_speaking

Gerhard J. Vater verlässt mit seinen Gedanken bewusst und konsequent die üblichen Pfade. Seine Betrachtungen und Anregungen heben sich erfrischend vom Mainstream ab. Klienten wie Zuhörer schätzen ihn als Augenöffner, Fragensteller, Begeisterer.

Als Wirtssohn hat er früh gelernt, seine Wahrnehmungsfähigkeit für Kunden zu schärfen und mit Freude ehrliches Interesse am Kunden zu entwickeln. Inzwischen ist er seit drei Jahrzehnten in der Managementberatung und beruflichen Aus- und Weiterbildung engagiert. Er ist als Vortragender bei Kongressen und Symposien gefragt und war viele Jahre Mitglied im Vorstand des österreichischen Chapters der „German Speakers Association“ (GSA). Als Autor publiziert er regelmäßig in Fachmedien.

Keynote: Techniker oder Dienstleister? - Was Kunden wirklich wollen.

Auch für technische Dienstleistungen gelten die Anforderungen des Verkaufs: die Dinge mit den Augen der Kunden sehen, auf Kunden eingehen, in den Schuhen der Kunden stehen, Bedarf wecken, Nutzen stiften – aber wie werden daraus mehr als Worthülsen? Wie gewinnt man wirklich Durchblick auf die Wünsche des Kunden?

Gerhard J. Vater gibt in diesem Impulsvortrag Antworten und vermittelt, worauf es ankommt. Er macht durch schlüssige Denkmodelle aus Binsenweisheiten erfolgreiche Verhaltenskonzepte. Das schärft den Blick für Kunden. Damit Sie für Ihre Kunden unentbehrlich werden.